미용서비스와 고객만족 ~ 미용과 경영

[Section 03] 미용 서비스와 고객 만족
1. 미용실의 서비스
 - 서비스의 어원은 14세기부터 시작되었으며 라틴어의 세로 부스 'Servus, 노예'라는 뜻에서 시작되었다. 미용실에서의 서비스는 기능적인 미용 기술을 제공하므로 기본적인 서비스업을 향한 것이며 다음으로는 고객의 편리를 돕는 서비스에서 환경적인 서비스까지 다양하게 이루어질 수 있다. 기능적인 면의 서비스에도 다양화가 이루어질 수 있지만 기술 외적인 부분의 고객 응대 서비스는 경쟁력을 더 높게 하므로 적절한 서비스를 활용해야 할 것이다.
 * 기술적 서비스 : 직접적 대가 - 커트, 파마, 드라이, 피부 관리, 메이크업, 내일 등
 * 환경적 서비스 : 간접적 대가 - 시설, 접대, 고객 관리 등

 1-1 미용 서비스의 특성
1) 물건 판매가 아닌 사람의 신체 일부의 변화에 의한 대가 지급이다.
2) 전문성이 있어야 한다.
3) 환불 요건이 충족되는데 어려움이 따른다.
4) 서비스 제공이 일정하지 않다.

 1-2 미용실 서비스의 속성
1) 서비스는 형태가 없으며 고객에 의해 평가되는 주관적인 속성이 있다.
2) 서비스는 시술과 동시에 고객에게는 소비가 된다.
3) 서비스는 시간과 공간의 제약을 많이 받는다.
4) 서비스는 소멸성을 가진다.

2. 고객 만족
 - 고객 만족은 경쟁화와 정보화 시대에 있어 중추적인 개념이 되고 있다. 고객 만족, 고객 감동이라는 용어는 일반인에게도 친숙한 용어가 되어가고 있다. 고객이 만족하는 정도를 나타내는 개념으로 서비스나 제품에 대해 구매 후 지각하는 성과가 구매 전에 기대했던 것과 비교하여 느껴지는 상태를 의미한다. 이처럼 어떤 목적이 성취되어서 감정적으로 채워지는 것을 말한다. 만족은 주관적인 개념이기 때문에 같은 것에 대해 만족하는 고객과 그렇지 않은 고객이 있다. 또한 기대한 기대치에 근접하면 대체로 만족하고 기대치에 못 미치면 불만을 나타내게 된다. 기대치를 결정짓는 것은 이전의 경험이 바탕이 된다.

 2-1 고객 만족의 요건
 - 미용실에서 제공하는 기술 서비스, 안락한 분위기, 직원들의 친절 등은 고객 만족의 요건이 될 것이다. 그러나 고객이 무엇에 더 가치를 두느냐에 따라 만족의 정도는 달라질 수 있다. 고객은 지불하는 비용에 비해 높은 가치를 얻을 때 만족하게 된다.
고객 만족 요건에는 미용실의 외관, 미용실의 실내 환경, 실내 인테리어, 미용실의 첫인상, 미용실의 접객 수준, 전화 응대, 상담자의 자세, 정보 제공, 기술 서비스의 수준, 주변의 정리 정돈, 요금 등이 있다. 이 중에서도 미용의 고객 만족에 가장 영향을 미치는 것은 기술 서비스의 수준과 요금이 될 것이다.

 * 기술 서비스 - 우수한 기술, 차별화된 기술, 창의적 기술
 * 미용실 - 좋은 이미지, 편안함, 신뢰성
 * 사람 - 친절, 긍정적, 웃음과 활력, 적극적

 2-2 고객 만족을 위한 노력
 - 고객을 만족시키기 위한 노력으로는 고객을 좀 더 세밀히 관리해 주며 고객 응대 기법을 개발하고 고객의 심리를 파악하는 것이다. 고객 만족을 위한 몇 가지를 살펴보면 다음과 같다.
1) 특별한 대우를 받고 있다.
2) 맞춤형 기술력이 적용된다.
3) 고객을 소중히 여기는 마음이 전달된다.
4) 편안한 분위기이다.
5) 심리를 고려한 스타일의 완성이다.

 

고객 만족을 위한 노력을 해야 서비스의 완성이다.

[Section 04] 미용과 경영
1. 미용 기업
 1-1 미용 기업의 개념
 - 미용 기업은 일반적인 기업과 마찬가지로 이윤 추구를 목적으로 제품이나 서비스를 생산하고 판매하는 조직이다. 즉, 기업은 자연 자원이나 노동력, 자본과 같은 생산 요소가 결합하여 재화나 서비스를 생산하고 이러한 것들을 필요로 하는 자에게 제공해주는 조직을 말한다. 또한 기업은 조직의 이익을 추구하며 창출한 이익을 다시 분배, 재투자하여 계속 활동해 나가는 조직으로 조직 구성원의 소득 원천이 된다.

 1-2 미용 기업의 유형
 - 일반적인 기업은 사기업과 공기업, 공사 공동 기업으로 나누며 사기업은 개인 기업과 공동 기업으로 나눌 수 있고 공동 기업은 소수나 다수 공동 기업으로 분류하고 합명회사, 합자회사, 유한회사, 주식회사로도 분류되며 그 형태만큼이나 특징도 다르다.
미용 기업은 일반적인 기업의 의미로는 가장 기본적인 기업의 형태인 개인이 단독으로 소유하여 운영되는 개인 기업의 형태가 대부분이다.

 1-3 기업의 환경
 - 기업의 환경은 조직의 경계를 기점으로 내부 환경과 외부 환경으로 분류한다.

  * 내부 환경
 - 내부 환경은 기업이 가지는 독특한 분위기나 기업 문화, 자원 등과 같은 조직의 내적 요인들이다.
 
  * 외부 환경
 - 외부 환경은 조직 외부에서 기업의 의사 결정 및 전체적인 기업 경영 활동에 기회와 위협 요인을 제공하는 세력을 의미한다. 외부 환경은 일반 환경과 과업 환경으로 구분되며 일반 환경은 일반적으로 조직에 미치는 영향으로 범위가 넓어 거시적 환경이라고도 하며 기업에 간접적으로 영향을 미치는 환경이다. 과업 환경은 특정한 기업에 직접적인 영향을 미치는 환경으로 미시적 환경이라고도 한다.


 - 내부 환경 : 기업 문화, 기업 자원 등
 - 외부 환경 : 일반 환경 > 경제적 여건, 정치/법적 환경, 사회/문화적 환경, 기술적 환경, 자연적 환경, 국제적 환경 등
                     과업 환경 > 경쟁자, 공급자, 소비자, 노동조합, 주주, 지역사회, 정부 등

 1-4 기업의 목적
 - 기업의 목적은 이윤의 극대화라는 초기의 단순한 논리에서부터 고객 창조, 기업 가치의 극대화, 사회참여 극대화, 부가가치 극대화 등 다양하지만 가장 근본적인 것은 기업의 생존과 발전에 있다.
1) 경제적 목적 : 기업 본연의 기능으로 사회가 필요로 하는 제품과 서비스를 생산, 공급하여 이윤을 추구하는 것이다(이윤 극대화).
2) 사회적 목적 : 사회적 책임 또한 중요시되어 기업 활동으로 발생하는 부정적인 영향의 최소화 노력으로 사회가 기대하는 역할(기업 윤리, 사회적 책임, 사회적 반응, 사회 본사 등)을 수행함으로 달성된다.