미용 고객상담과 서비스2

 

 

상담을 통해 고객의 니즈를 파악해야한다.

 

 

1-4 고객 관리
 - 고객 관리란 고객을 계속 유지하기 위해 관리한다는 의미이다. 고객 관리의 필요성은 신규 고객의 증가와 고정 고객의 관리로 인한 원가 절감 효과, 미용실의 좋은 이미지 관리, 경쟁 미용실로부터의 우위 차지, 매출 이익의 증가 등이 있다.

 1-5 고객 관리 전략
 - 고객은 내부 고객과 외부 고객으로도 나누어 살펴볼 수 있다. 내부 고객은 내부의 직원들이며 외부 고객은 미용실을 찾는 손님이다.
 * 내부 고객의 관리
1) 꿈과 비전을 제시해 주어야 한다.
2) 경영자의 사고가 변화하기를 바란다.
3) 적당한 임금을 보장받기를 원한다.
4) 체계화된 교육과 지도를 원한다.
 * 외부 고객의 관리
1) 진실한 마음으로 대해야 한다.
2) 좋은 이미지의 미용실로 인식시켜야 한다.
3) 전문가를 신뢰할 수 있도록 신뢰감을 줄 수 있어야 한다.

 1-6 세분화 고객 분류 기준과 관리
 * 최우수 고객 : 잦은 이용과 매출 상승 기여에 따른 상위 30위 / 기념품 및 최고 우대권 발급
 * 우수 고객 : 잦은 이용과 매출 상승 기여에 따른 31~100위 / 서비스 및 우대권 발급
 * 애용 고객 : 적당한 이용과 매출 상승 기여에 따른 100~1000위 / 특별 유대 강화 및 일시적 서비스 혜택
 * 신규 고객 : 첫 방문 후 이용 횟수가 1~4회 이내인 고객 / 신규 고객에게 맞는 신규 우대권 발급
 * 이탈 고객 : 최근 1년 이내에 한 번도 이용한 적이 없는 고객 / 절기에 따른 가벼운 의례적 인사를 통해 다시금 내방 기회 마련

2. 미용 상담과 절차
 2-1 상담
 - 상담은 전문적인 지식과 기능을 가진 상담자가 내담자의 입장과 처한 환경을 이해하고 현실적이고 합리적이며 효과적인 의사 결정을 돕는 활동이다. 다양한 산업에서 고객과 전문가와의 대화를 통해 조언을 얻는 과정이라고 할 수 있다. 미용실에서 상담은 고객의 스타일이나 시술 등을 질문하고 모발 진단을 통해 시술에 필요한 것을 상호 간 서로 이해하는 것이다. 상담은 대체로 처음 이루어지는 것이 일반적이며 시술 중이나 시술 후에 모발 관리에 대한 상담은 관리에 대한 이해를 높이기 위해 이루어 질 수 있는 부분이다.
또한, 시술 전 상담 및 시술 중 상담 그리고 시술 후 상담에 대해서는 아래와 같은 순서 및 내용에 맞게 상담을 진행하면 되는 부분이다.

  * 시술 전 상담
 - 시술 전 상담은 고객의 생각하는 바를 파악하기 위해 꼭 필요한 절차이다. 고객은 자신의 원하는 바를 구체화 시킬 수 있고 상담자는 구체화한 시술 내용을 적용할 시간 및 비용 등을 인지시켜주고 만족할 수 있는 시술이 되도록 한다.

  * 시술 중 상담
 - 기본적인 사항에 대한 상담이 아닌 시술 중에 고객의 의사 변동이나 고객의 불편 사항에 따라 시술 중에도 가끔은 상담이 이루어질 수 있다. 예를 들어 머리 형태의 변화나 피부의 이상 증상(가렵거나 따가움, 통증 등)으로 인한 시술 중 상담이 있을 수 있다.

  * 시술 후 상담
 - 고객의 만족이나 불만족은 시술 후에 가장 크게 나타난다. 또한 1일 이후에도 그 현상이 나타나기도 한다. 만족의 경우는 관리적인 부분만 강조하는 상담이 되면 될 것이지만 불만족의 경우에는 꾸준한 유지 관리 및 다시 시술하게 되는 데에서 장단점까지 알려주어야 한다.
또한 재방문 날짜도 시술 후 상담에 들어가는 것이 일반적이다.

3. 유형별 고객 분류에 따른 상담

 * 신중 고객 : 시술에 대하여 질문이 많고 스타일 선정 시 망설임이 많다.
 - 질문에 대해 여유를 가지고 답하며 사례나 다른 고객의 반응을 예로 들어 망설임을 최소화하고 고객에게 생각한 여유시간을 준다.
 * 성격 급한 고객 : 재촉이 심하고 미리 시술 의자에 앉아 본인의 의사대로 요구하는 편이다. 스타일에 대한 요구사항도 많고 결정이 빠르지만 가능성도 높다.
 - 정중함보다 신속한 말과 행동을 보여준다. 빨리 처리해 드리겠다는 표현을 해야 하며 시술의 지연 시 미리 사유와 함께 알려준다. 시술 내용에 대해 추가 설명하여 재확인한다.
 * 의심 고객 : 알고 있는 내용도 질문을 통해 확인하고 비교하기 좋아하며 불편하면 바로 오겠다는 경우가 많다. 지나친 친절에 의심을 표하기도 한다.
 - 짜증을 내거나 찡그리지 말고 이론적인 근거 제시와 시술에 대한 차분한 설명으로 신뢰를 쌓는다. 자신감 있게 시술에 대한 장점을 설명한다.
 * 신경질적 고객 : 예민한 성격으로 신경질적인 어투가 있고 짧은 언어로 사용한다. 짜증이 많고 사소한 일에도 민감한 반응을 보인다.
 - 인내심을 가지고 응대해야 하며 말과 태도에 주의하며 불필요한 대화를 하지 않고 필요한 요점 사항만 파악한 후 신속히 시술한다.
 * 거만 고객 : 전문가의 설명이나 조언에 부정적 반응도 보이며 자기 자랑이 심하고 금액에 연연하지 않으며 본인 위주로 모든 것이 이루어지길 원한다. 직원보다는 원장에게 시술받기를 원한다.
 - 정중하게 대하며 칭찬을 통해 만족감을 주고 자랑에 대한 욕구가 충족되게 호응해 주며 고객의 의견에 빠르게 공감해준다.
 * 온순 고객 : 정중하고 조심스러운 태도로 말이 별로 없고 불만이 있어도 들어내려 하지 않으며 혼자서 오해도 많이 한다.
 - 예의 바른 응대를 하며 말씨나 표현에 주의하고 시술에 착오가 없도록 해야 하며 추가적인 서비스도 제공할 수 있도록 한다. 작은 소리에도 귀를 기울여주고 시술 정보를 미리미리 알려주며 가끔 시선을 마주쳐준다.
 * 아동 동반 고객 : 아동에 대하는 태도를 자신에게 대하는 태도로 여긴다. 아동에 대한 걱정이 시술 중에 계속하고 있다.
 - 아동의 특징을 잘 파악해서 아동에게 적절한 칭찬을 해 주고 어린이를 아끼는 마음을 잘 표현해 준다.